Diseñar un formulario de contacto: más consultas, menos campos

Qué campos hacen falta

• Nombre
• Correo electrónico (y, si desea que le llamemos, teléfono)
• Mensaje

Todo lo demás, como la empresa, el presupuesto o el plazo, puede ayudar a clasificar la consulta, pero debería ser voluntario o estar claramente justificado.

Diseño

• Etiquetas siempre visibles, no solo como texto de ejemplo
• Campos y botones grandes para el móvil
• Mensajes de error claros justo en el campo
• Un botón inequívoco («Enviar consulta»)
• Una confirmación amable tras el envío

Evitar el spam

• Campo oculto (honeypot) que solo rellenan los bots
• Limitación de la frecuencia por remitente
• Comprobación de los datos introducidos en el servidor

Protección de datos

• Aviso sobre la política de privacidad (si para una simple consulta hace falta consentimiento lo aclara el asesoramiento jurídico; normalmente basta con informar)
• Usar los datos solo para la finalidad de la consulta y no conservarlos más tiempo del necesario

Ayuda para decidir: ¿qué campos y cuándo?

• Obligatorio: todo aquello sin lo cual no puede responder, por lo general nombre, correo electrónico y mensaje.
• Teléfono: solo como campo obligatorio si responde exclusivamente por llamada. De lo contrario, voluntario, indicando para qué usará el número.
• Selección de asunto: tiene sentido si las consultas se dirigen internamente a personas distintas. Mantenga la lista corta.
• Archivos adjuntos: ofrézcalos solo si de verdad los necesita, por ejemplo fotos para un presupuesto. Indique el tamaño y el formato.
• Formularios de varios pasos: con muchas preguntas pueden resultar menos disuasorios que un formulario largo, pero necesitan un indicador de progreso visible.

Errores típicos

• Captcha que deja fuera a personas: los caracteres distorsionados son un obstáculo para muchos visitantes, en especial con baja visión. Los métodos invisibles, como el honeypot, suelen ser más agradables.
• El mensaje de error borra lo escrito: quien tiene que volver a escribirlo todo tras una errata suele abandonar.
• Sin respuesta tras el envío: sin confirmación, los visitantes envían dos veces o dudan de que haya llegado.
• Dirección de remitente poco clara: si el correo acaba en la carpeta de spam, usted no se entera. Pruebe con regularidad la vía de envío.
• Solo formulario, sin vía alternativa: indique también teléfono y correo electrónico; no todo el mundo quiere usar un formulario.

Ejemplo práctico: de siete a tres campos obligatorios

Supongamos que una empresa de instalaciones pregunta en su página de contacto por nombre, empresa, dirección, teléfono, correo electrónico, asunto y mensaje, todo obligatorio. Muchas consultas son urgencias desde el móvil, escritas con un solo pulgar. La revisión: solo son obligatorios el nombre, el teléfono o el correo electrónico (uno de los dos) y el mensaje. La dirección se pregunta en la conversación de respuesta. El esfuerzo para los visitantes baja de forma notable y la consulta por teléfono aclara lo que el formulario habría preguntado de otro modo. Cuánto cambia el número de consultas no se puede decir de forma general; mídalo antes y después durante unas semanas.

Comprobar antes de publicarlo

1. Rellenar el formulario mal a propósito y leer los mensajes de error.
2. Manejar el formulario con el teclado.
3. Enviar un mensaje y comprobar si llega, también a la carpeta de spam.
4. En el móvil, con el teclado desplegado, comprobar si se puede alcanzar el botón de enviar.

Sobre la protección de datos en un contexto más amplio: Banner de cookies y protección de datos.

Qué ocurre tras el envío

Un formulario es solo el principio. Establezca quién lee las consultas, en qué plazo se responde y dónde se documentan. Una confirmación automática de recepción por correo electrónico le dice al remitente que el mensaje ha llegado y cuándo puede esperar una respuesta, pero solo si usted cumple lo prometido. No indique un plazo que no pueda cumplir. Compruebe además que las consultas se almacenan con el mínimo de datos y se borran una vez tramitadas, siempre que no exista una obligación de conservación.

Mito frente a realidad

Mito: más campos obligatorios traen mejores consultas. Realidad: también filtran a interesados serios que no tienen tiempo de rellenar un formulario largo. Una mayor calidad surge más bien de una buena descripción de lo que ofrece y para quién, y de un campo de mensaje abierto con una breve indicación de qué datos agilizan el presupuesto.

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