Responder bien a las reseñas: ejemplos y reglas

¿Por qué responder?

La respuesta no la lee solo quien escribió la reseña, sino cada futuro cliente. Muestra cómo trata usted a las personas y forma parte de un perfil bien cuidado.

Reseña positiva

«Muchas gracias, señora Meier, por sus amables palabras y su confianza. Nos alegra que el nuevo diseño de su sitio web tenga tan buena acogida. Si tiene alguna pregunta, estamos siempre a su disposición.»

Reseña crítica

«Buenos días, señor Schmidt, muchas gracias por su sincera opinión. Lamentamos que la entrega llegara más tarde de lo acordado. Nos gustaría aclararlo personalmente. Le rogamos que se ponga en contacto con nosotros en el número … o por correo electrónico para que encontremos una solución.»

Reglas

• Responder en pocos días
• Dirigirse a cada persona de forma personalizada, sin plantillas que no tengan relación con el caso
• Mantener la calma, no justificarse, no insultar nunca
• No mencionar públicamente detalles de contratos ni de personas
• Ofrecer una solución y trasladar la conversación fuera del ámbito público
• Notificar a la plataforma las reseñas improcedentes

Reseñas intermedias y poco claras

Tres estrellas con un texto escueto o una reseña sin comentario requieren una respuesta breve y sincera. Ejemplo: «Buenos días, señora Keller, muchas gracias por su valoración. Nos gustaría saber qué podemos mejorar para que la próxima vez merezcamos cinco estrellas.» Eso no resulta forzado, sino que invita a dar una opinión sin presionar.

Reseñas de personas que nunca fueron clientes

Si no se puede saber si la persona fue cliente, responda con objetividad y sin reproches: «No podemos asociar esta reseña a ningún encargo. Le rogamos que se ponga en contacto con nosotros para que podamos aclarar el asunto.» Solo hay infracción cuando la reseña vulnera las directrices, por ejemplo con insultos, publicidad o afirmaciones falsas de hechos. En ese caso, notifíquela a través del perfil. La plataforma decide si se elimina y cuándo; por la mera insatisfacción no existe derecho a que se borre.

Errores típicos

• Siempre el mismo texto: Quien lee la misma respuesta bajo veinte reseñas se da cuenta de que es una plantilla. Adapte al menos el saludo y una referencia concreta.
• Respuestas demasiado largas: Bastan de tres a cinco frases. Cuanto más larga es la justificación, más a la defensiva parece.
• Discutir en público: Aunque tenga razón en lo objetivo, quienes leen se fijan sobre todo en el tono. Una oferta serena para aclararlo funciona mejor que una prueba en contra.
• Olvidar la protección de datos: No mencione importes de encargos, fechas ni nombres de terceros. Incluso que alguien fue cliente solo debería confirmarlo si la propia persona lo escribe públicamente.
• Responder pasadas semanas: Ante una crítica aguda cuenta la rapidez. Reserve un día concreto de la semana para revisar las reseñas.

Ayuda para decidir: ¿cuándo en público y cuándo en privado?

En público responda siempre brevemente, para mostrar aprecio o disposición a aclarar el asunto. Los detalles, trátelos en privado por teléfono o por correo electrónico. Si se llega a un acuerdo, algunas empresas piden que se actualice la reseña. Es legítimo mientras siga siendo voluntario y no se ofrezca ninguna ventaja a cambio. Las reseñas pagadas o recompensadas infringen las directrices de las plataformas.

Conseguir reseñas

Pida a los clientes satisfechos que opinen justo después de terminar, por ejemplo con el enlace al perfil en el correo de la factura. Basta con una pregunta; es mejor evitar la presión. Encontrará más fundamentos en Cómo optimizar el perfil de empresa de Google.

Ejemplo de respuesta ante una crítica justificada

Si el cliente tiene razón, admítalo sin rodeos: «Buenos días, señora Aydin, tiene usted razón, la respuesta sobre su borrador llegó demasiado tarde. Debería haber sido más rápido. Hemos establecido un plazo fijo de respuesta y hoy mismo nos pondremos en contacto con usted personalmente.» Prometa solo lo que vaya a cumplir. Una respuesta que anuncia una mejora y luego no se lleva a la práctica perjudica más que no responder.

Las cuestiones jurídicas, por ejemplo sobre derechos de supresión o derechos de la personalidad, las aclara un profesional del derecho; esta guía no lo sustituye. Más información en Reseñas.